锦州投诉处理单元，是一支由17人组成的娘子军队伍，多年来，她们始终兢兢业业，奋战在投诉处理一线。她们不仅严格遵守岗位规范，还结合工作实际，自创了面访接待“四步法”——倾听、共情、安抚、解决。无论情绪多么激动的客户，在离开的时候都能面带微笑。
在全市进行光改期间，一些年纪较大的用户不理解这种新型的接入方式，所以总是情绪激动地聚集到接待室，有的担心光猫费电；有的担心停电无法使用通讯设备；还有的担心设备会产生辐射等等。面访工作需要承受的不仅仅是心理上的考验，还有可能会被吐一脸口水。为了帮大爷大妈弄明白光改的好处，投诉处理单元的工作人员总是一遍又一遍的耐心讲解，常常忽略了下班时间。有一次，单元的姑娘们实在是放心不下其中一位情绪激动的大妈，于是下了班，班长孙娜买上水果直奔大妈家，到大妈家安抚情绪，并讲解光改的必要性与好处。过了几天，大妈又来到了接待室，但这次却是大妈主动和用户聊了起来，说：“哎呀，这光改好呀，电话一点杂音没有，下雨也没见坏，都改了吧，咱们老年人也得接受新事物啊！”
换位思考和润物无声的温暖是每一位投诉处理人员在工作中的“法宝”，急用户之所急永远是客服投诉处理的宗旨。面对投诉用户，大家总是细致分析用户心理，为特殊用户分类，找到切入点，有效避免了很多重复投诉和越级投诉。
记得有一年，锦州地区遭受了前所未有的强暴风雨天气，最强风力达到10级，暴雨和狂风的袭击，让数千棵大树被连根拔起，公司许多地区也都出现大面积障碍，影响了用户电话和宽带的正常使用。当时一位宽带用户投诉无法正常上网，班长正准备先安抚一下用户，可电话接通后，还没来得及将“您好”两个字说完，听筒里就传来了大声的指责声：“我家宽带坏了，我是做物流生意的，快点来给我修，10分钟不到，我就找媒体曝光你们。”班长听完这话，先是耐心地表示：“先生，请您先别着急，我非常理解您此刻的心情，我和您一样着急，您放心，我马上联系维修人员为您处理。”但对方却说：“我不想听你说话，马上给你们领导叫来。”虽然此时已是午休时间，但是强烈的责任感告诉她，现在用户非常着急，网络中断给他的生意带来了影响，一定要用最快的速度为用户解决问题。于是班长孙娜和其他同事明确分工，一边联系片区维修人员，一边将用户的情况进行了汇报，协调相关部门尽快处理。整个处理过程仅用了40分钟，用户的宽带障碍就已处理完毕。尽管那天大家都没顾上吃午餐，但是那一刻，她们唯一的感受就是能为用户解决问题是幸福而愉悦的。第二天，这位用户再次打来了电话，这次他不是投诉，而是真心的向大家表示感谢，他不好意思的说：“谢谢你们，昨天我真的是太着急了，联通的服务让我很满意，我会一如继往的支持你们的。”
在2021年12月，为确保智慧客服割接，投诉处理单元又一次承担了锦州公司号码测试及新工单系统流程的梳理。而就在即将顺利完成系统割接的时候，各成员还没来得及放松一直紧绷的神经，投诉工单量就出现突增。而雪上加霜的是，因离职和产假等原因，平台缺编离岗人员5人。面对人员严重不足、工作量翻倍增加的状况，平台所有工作人员都一人身兼数职挑大梁，在班组内部创造了彼此关爱、互帮互助的工作氛围。
联通好服务，用心为客户。现在，投诉处理单元的姑娘们团结一心，所有工作都在有条不紊的开展着。平台的姑娘们常说：“只要用户能够满意，即使再累，都是值得的。”多年来无怨无悔的付出，彰显了每一位团队成员对平凡岗位的热爱和对责任的坚守。正是这份对平凡工作的恪尽职守和坚守奉献的不忘初心，让她们成为了连接公司与用户的桥梁，并在这座桥梁间，架起了一道信任的彩虹。在此，她们郑重承诺“耐心倾听客户诉求，细心解决客户难题，真心提供满意服务”。
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